Pourquoi la conversation que vous voulez avoir est plus difficile qu’elle ne devrait l’être

La plupart des conseillers savent à quoi ressemble une bonne conversation sur le revenu.

Le défi n’est pas de comprendre ce qui doit être fait. Le défi consiste à créer les conditions dans lesquelles cela est possible.

Pourquoi ces conditions sont importantes

Certaines structures de pratique sont conçues pour favoriser l’étendue. Messages cohérents. Un cadre de conformité calibré pour un réseau plutôt que pour une relation unique. Un modèle de service conçu pour assurer la cohérence auprès de milliers de conseillers plutôt que la profondeur auprès d’un seul.

Aucune de ces choses n’est mauvaise en soi. Ils reflètent un objectif de conception différent : servir un grand nombre de relations à grande échelle plutôt que d’approfondir une seule relation.

Mais un conseiller qui souhaite approfondir la relation avec un client, lors d’une seule conversation, au sein d’une structure conçue pour être uniforme pour tous, ressentira parfois cette tension. Non pas comme un échec. À titre de contrainte de conception.

Un client anxieux, assis face à un conseiller qui n’est que partiellement présent et conscient du cadre institutionnel dans lequel il évolue, ressentira cette tension, même s’il ne peut la nommer.

Le coût de ce moment est difficile à mesurer, mais facile à reconnaître. Le dialogue est à sens unique. Le client repart avec de l’information, mais a l’impression de ne pas avoir été compris. Le conseiller a l’impression d’avoir fait le tour de la question, mais il n’a pas acquis de connaissance plus approfondie de son client. Aucun des deux n’a abordé ce qui importait réellement.

Qu’est-ce qui change lorsque la structure est adaptée au travail

Lorsque la structure est bâtie autour de la pratique plutôt qu’appliquée à celle-ci, cette tension se dissipe. Non pas parce que le conseiller change. Parce que les conditions le font.

La structure est bâtie autour de la relation, et non superposée à celle-ci. La conformité est au service de la pratique. Le dialogue appartient au client.

En pratique, cela signifie que l’ordre du jour est établi en fonction du client. La conversation est axée sur la découverte afin de mieux comprendre les préoccupations du client. Il n’existe aucun script préapprouvé sur lequel s’appuyer, ni aucune gamme de produits pour orienter la conversation. L’examen de la conformité s’effectue dans le cadre de la relation, et non avant celle-ci. Le conseiller peut suivre la conversation selon les besoins du client.

Ce type de gestion, axé sur la découverte des besoins du client plutôt que sur la présentation d’un argumentaire de vente, est ce qui transforme une discussion sur les revenus en un échange qui favorise réellement la réflexion, la compréhension et, ultimement, la confiance. Le conseiller devient un partenaire de réflexion, et non un guide de produits. Et ce rôle, une fois établi, constitue les assises sur lesquelles tout le reste est bâti.

En ce qui concerne les conversations sur le revenu en particulier, cela s’avère très important. Parce que les conversations sur le revenu, lorsqu’elles sont bien menées, ne portent pas du tout sur le revenu. Il s’agit de renforcer la confiance en l’avenir, d’aborder ce qui les inquiète et de définir ce qu’ils souhaitent que leur argent accomplisse dans leur vie. Pas seulement dans leur portefeuille.

Cette conversation exige de la confiance. La confiance exige du temps. Le temps exige une relation qui n’est pas gérée selon une grille.

65 % des investisseurs canadiens restent avec leur conseiller parce qu’ils se sentent compris 1. Bâtir une relation de confiance dans laquelle une véritable compréhension peut s’établir, de façon constante et non seulement lorsque le moment le permet, voilà ce que permet la propriété indépendante d’un cabinet.

C’est ce que la bonne structure permet dans une conversation sur le revenu. Il ne s’agit pas d’un produit différent. Une présence d’un genre différent.

La capacité d’être pleinement présent dans la conversation qui doit réellement avoir lieu.

Il s’agit du deuxième volet de la série d’ASP sur les conversations relatives au revenu et l’avenir du conseil indépendant. Lisez notre premier article ici.

^{1 Source : Rapport sur l’engagement des investisseurs de Capintel, 2024}